Données d'exemple. Fieldnote est une entreprise fictive qui sert à remplir les 61 boards, pour que les exemples racontent une seule histoire.
Fieldnote scale-up : Karim, Julien (support), Tom et une personne des ops font le blueprint du flux d'intervention pour trouver où les données de facturation se perdent.
Ce que l'équipe en a tiré
La fuite est à l'étape 5 : deux heures de nettoyage manuel chaque lundi. La squad Intégrations a reçu sa première mission, la synchro Pennylane.
Comment l'animer
Préparation
Invite une personne par fonction en coulisses : ops, support, tech, plus produit et design. Huit max, et chaque fonction présente, sinon le blueprint a des trous.
Pars d'une journey map existante. Si tu n'en as pas, fais-la d'abord ; un blueprint sans la ligne client est un organigramme.
Rassemble les docs de process internes, les SLA et la liste des outils. Imprime la liste des systèmes impliqués.
Sur le board : la ligne des actions client en haut, la ligne de visibilité, les lignes front stage, back stage, systèmes, une colonne par étape du parcours.
Déroulé
20 min
Rappeler le parcours Parcours la ligne des actions client depuis la journey map. Fixe les colonnes. Personne n'ajoute d'étape interne pour l'instant.
40 min
Front stage Sous chaque étape : ce que le client voit ou à qui il parle. Écrans, emails, humains. Marque où le client attend.
60 min
Back stage Ce qui se passe hors de vue pour rendre le front stage possible : vérifications manuelles, validations, tickets, passages entre équipes. Support et ops mènent ; le produit écoute.
30 min
Systèmes Les outils et données derrière chaque action de back stage. Trace les lignes : là où une info est ressaisie d'un outil à l'autre, c'est un point de rupture.
50 min
Trouver les goulots Suis le temps et l'effort par colonne. Entoure les étapes avec une attente de plus de 24 h, une copie manuelle ou plus de deux passages de relais. Vote pour les trois pires.
40 min
Responsables et suite Pour chaque goulot : correction produit, process ou effectif ? Nomme un responsable et une date pour revenir avec une proposition.
Pièges
Ne cartographie pas le process tel que documenté. Cartographie ce que les gens font vraiment, y compris le tableur que personne n'avoue.
Garde la ligne client honnête et courte. Les blueprints meurent quand le back stage prend 80 % du board et que personne ne se souvient du client.
Une demi-journée est le minimum. Découper en deux réunions courtes perd la conversation inter-fonctions qui est tout l'intérêt.
Ensuite
La liste des goulots va au responsable des opérations et au responsable produit ensemble. Les corrections produit entrent dans la matrice de priorisation ; les corrections de process vont dans le team charter ou un sprint ops dédié. Rafraîchis le blueprint à chaque changement d'organisation.