Données d'exemple. Fieldnote est une entreprise fictive qui sert à remplir les 61 boards, pour que les exemples racontent une seule histoire.
Fieldnote post-PMF : Karim, Ana, Julien (support) et Nadia (ventes) cartographient le parcours de Sophie, dirigeante, de la découverte au renouvellement.
Ce que l'équipe en a tiré
L'étape Usage portait la plus grosse friction : la moitié des techniciens ne démarrent jamais. L'opportunité '10 premières interventions' est devenue le résultat cible du trimestre.
Comment l'animer
Préparation
Invite une personne par fonction en contact avec le client : produit, design, support, ventes, ops si l'onboarding les implique. Six à huit personnes.
Choisis un persona et un scénario de bout en bout, par exemple 'de la première visite au deuxième mois d'usage'. Envoie-le deux jours avant.
Apporte des données : chiffres du funnel par étape, top 10 des motifs support, verbatims NPS. Imprime-les ou épingle-les sur le board.
Sur le board : les étapes en colonnes, des lignes pour actions, points de contact, émotions, frictions, opportunités. Préremplis les noms d'étapes depuis ton funnel.
Déroulé
10 min
Cadrer le scénario Lis le persona et le scénario. Mets-vous d'accord sur la première et la dernière étape pour que personne ne cartographie toute l'entreprise.
30 min
Actions par étape Pour chaque étape, que fait réellement le client ? Une action par sticky. Support et ventes connaissent des étapes que le produit ne voit jamais : donne-leur le stylo.
20 min
Points de contact et canaux Sous chaque action : l'écran, l'email, l'appel ou la personne impliquée. Marque les passages de relais internes, c'est là que les parcours cassent.
30 min
Émotions avec preuves Trace la courbe d'émotion étape par étape. Chaque creux a une citation ou un chiffre à côté. Un creux sans preuve prend un point d'interrogation.
40 min
Frictions et opportunités Colle les frictions sous les creux, puis les opportunités sous chaque friction. Regroupe les doublons. Vote pour les 5 frictions principales, trois gommettes chacun.
30 min
Choisir la bataille Pour les 3 frictions principales : ce qui la corrige, qui en est responsable, quelle métrique bougerait. Un responsable par friction avant de sortir.
20 min
Clore Photographie ou exporte le board. Décide quand la carte est révisée : après la prochaine vague de recherche ou la prochaine release.
Pièges
Ne cartographie pas le parcours idéal. Cartographie ce qui se passe aujourd'hui, avec les bricolages moches. L'idéal vient dans le service blueprint ou la refonte.
Un persona, un scénario. Une carte qui couvre trois personas ne montre rien.
Des émotions sans preuve transforment la session en débat. Apporte chiffres et citations, ou marque les suppositions comme telles.
Ensuite
Les frictions principales deviennent des questions How Might We ou des opportunités dans l'Opportunity Solution Tree. La carte avec ses responsables part en discussion de roadmap. Imprime-la et laisse-la au mur jusqu'à ce qu'elle soit périmée.